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Vous voulez créer une entreprise irrésistible pour vos clients ?

Pour que votre entreprise gagne des parts de marché, vous ou votre équipe marketing vous posez une seule question : comment la rendre irrésistible ?

Là, l’entrepreneur, le marketeur devient un spécialiste du comportement humain : neurosciences, neuro-marketing, programmation neuro-linguistique … tout est mis en œuvre pour comprendre l’homme, la femme qui représente votre client-cible et l’attirer dans vos filets.

  •  Sur base de quels critères un prospect va-t-il passer du besoin à l’achat ?
  • Comment, dans ce monde immatériel et immédiat, créer une relation de confiance et durable avec le client pour le fidéliser ?
  • Comment engager votre client en augmentant la valeur perçue de votre proposition?
  • Quelles garanties pouvez-vous offrir à vos clients pour les rassurer et réduire leurs freins ?
  • Votre service marketing réalise probablement des enquêtes de satisfaction et vous rappelez vos clients perdus …

68% de vos clients quittent votre entreprise à cause de votre personnel !

A l’instar de cette énergie à comprendre le client, que fait-on en entreprise lorsqu’il s’agit de gérer nos travailleurs ?

Reconnaissons-le : si nous mettions autant d’énergie à comprendre ces hommes et ces femmes qui constituent notre valeur première (celle qui distingue notre produit, notre service des autres), nos travailleurs eux aussi seraient fans. Et seraient les premiers ambassadeurs, un peu à la Fordienne, certes, de nos services.

En bon employeur, vous avez bien quelques idées sur la façon d’attirer vos prospects, et de les faire signer un contrat, non plus d’achat mais d’emploi.

Pourtant, vous posez-vous ces questions :

  • Sur base de quels critères votre prospect au poste va-t-il passer à l’achat de votre contrat ?
  • Comment allez-vous lui faire percevoir une valeur supérieure à la valeur qu’il attend et à la valeur de vos concurrents ?
  • Quelle garantie lui offrez-vous en cas d’insatisfaction ?
  • Que mettez-vous en place lorsque vous percevez que votre projet ne le séduit plus ?
  • Lui demandez-vous régulièrement s’il est satisfait de votre proposition de valeur ?
  • Adaptez-vous votre contrat d’employeur à ces attentes pour le fidéliser ?

Ces questions paraissent peut-être futiles pour des travailleurs peu qualifiés. Pourtant, ils vivront l’expérience de votre entreprise comme le vivront les experts, eux-mêmes chassés par vos concurrents.

Ces questions, aujourd’hui, sont stratégiques. Ne pas pouvoir y répondre met, certes, votre vivier en difficultés, mais surtout la pérennité de votre entreprise à mal : 68% de vos clients quittent votre entreprise à cause de votre personnel. Alors, comment vos équipiers voient-ils votre entreprise ? (Car vos clients perçoivent votre entreprise à travers leurs yeux, bien plus qu’à travers vos mots).

Comment faire de vos collaborateurs des fans invétérés de votre entreprise ?

Comment leur donner ce qu’ils recherchent au travail, en tenant compte de la valeur attendue (chouette job, bon salaire, possibilités d’évolution, …) et de la valeur perçue (chouette job, etc .. mais aussi sens et plaisir au travail) ?

Puisque les techniques de marketing semblent si bien fonctionner, nous avons choisi de bâtir notre propos sur ces techniques rapides et efficaces.

Voici donc les 5 clés du marketing appliquées à votre gestion des personnes qui constituent votre valeur d’entreprise :

1. Faites une promesse claire, attirante et que vous veillerez à tenir tout au long de la relation :

Demandez-vous ce que les candidats qui s’adressent à vous viennent chercher dans votre entreprise et dans votre projet. Identifiez précisément chacun des critères qui doivent être satisfaits pour que les bons candidats s’adressent à vous.

La liste de ces critères constitue l’offre minimale à laquelle vous devez satisfaire, à chaque moment de la négociation, et surtout à chaque moment de l’expérience employeur-travailleur.

Vous développez là la base de ce qu’on appelle « le contrat psychologique ».

Une fois que votre proposition est claire, informez et formez chaque interlocuteur dans le processus de sélection, et chaque manager des termes de ce contrat, qui dépasse largement les 3 clauses essentielles et légales du contrat de travail. Votre client, pardon, votre candidat, ne pardonnera pas de coups de canifs. Et à la moindre faille par rapport à vos engagements, il agira de même : il se désengagera.

2. Suscitez l’intérêt

Il n’y a pas de clients fidèles et ambassadeurs de votre offre s’il n’y a pas le désir de vos produits ou services. Sans le désir, votre client partira au concurrent le moins cher à la moindre occasion.

Pour vos candidats, c’est pareil.

Aujourd’hui que nous sommes dépossédés (à l’inverse de nos ancêtres artisans par exemple) du fruit de notre travail ainsi que de la maîtrise de notre art, nous nous raccrochons essentiellement à notre contribution à l’entreprise, à la société, au monde.

Si vous n’offrez pas une histoire dont vos travailleurs sont les héros, si vous ne les faites pas rêvez à un monde meilleur, si vous ne les faites pas participer à une transformation, ils ne pourront se projeter de manière durable. Ils ont besoin de sens au travail, tel un fil conducteur qu’ils pourront tenir contre vents et marées.

3. Offrez une expérience inoubliable

A chaque instant de votre processus d’engagement, demandez-vous ce qu’expérimentent vos gens.

Chaque contact est une vente ? C’est aussi vrai à l’intérieur de l’entreprise: à chaque fois que vous prononcez un discours, à chaque mail d’information, chaque réunion, chaque poignée de mains dans l’ascenseur, vos travailleurs expérimentent votre entreprise, ses managers, son DRH, vous … Si tous ces moments sont agréables, satisfaisants, vous développez votre capacité à engager, fidéliser et attirer les talents qui eux-mêmes porteront vos projets au-delà de vos attentes.

Demandez-vous donc ce que perçoit votre collaborateur de l’instant où il vous identifie sur le marché du travail, jusqu’au moment où il quitte votre entreprise. Et voyez toutes les pistes d’amélioration. Faites que l’expérience soit non seulement inoubliable mais aussi … partageable !

4. Laissez la place au plaisir au travail

Pourquoi offrir du plaisir au travail ? Vous avez la réponse en vous bien entendu. Si vous expérimentez du plaisir à quelque chose, les chances d’avoir envie de recommencer sont maximales.

Dans le contexte du travail, le plaisir passe par :

  • La possibilité d’exercer nos talents : nous apprécions d’autant plus notre travail qu’il nous donne l’occasion de faire ce que l’on aime et que l’on fait bien spontanément, même si ce n’est que pour une petite partie du temps. Ce que l’on ressent au moment où l’on exerce ces talents s’appelle également le « flow ». Un chef qui sait ce qui fait plaisir à ses collègues et qui veille à trouver un équilibre minimum entre ces sources de plaisir et les « corvées » verra autour de lui une équipe plus souriante (et donc derrière des clients mieux accueillis) et plus énergiques.
  • Une ambiance harmonieuse avec des instants de connexion et de partage.
  • Des émotions positives : du challenge, de l’humour, de la gratitude, …

Susciter le plaisir au travail offre bien d’autres avantages. Entre autres, c’est une émotion qui génère la curiosité (l’envie de jouer), l’intérêt (l’envie d’explorer de nouvelles voies et façons de faire) et le contentement (la satisfaction du temps présent).

A moins que vous ne cherchiez pas à innover, développer le plaisir au travail pour vos collègues est une arme concurrentielle redoutable.

5. Respectez les valeurs de vos interlocuteurs :

Il n’est pas nécessaire que toutes vos valeurs soient partagées avec vos travailleurs. Avoir quelques valeurs en commun peut constituer un socle suffisant pour construire une relation de confiance.

Il est par contre important d’aborder sereinement les valeurs que vous défendez, de les manifester (soyez exemplaire et veillez à ce que votre ligne managériale soit un modèle sur ces valeurs fondamentales) et de les clarifier.

Certaines entreprises identifient même des gardiens de ces valeurs, qui ont pour mission de veiller à ce que tout comportement entre en cohérence avec ces valeurs de base.

A l’inverse, vos collaborateurs ont besoin qu’on respecte aussi leurs propres valeurs, ou à tout le moins, qu’on ne les baffoue pas. Il est donc aussi important d’identifier, au travers de certains indices clairs, quand votre collaborateur interprète ou perçoit qu’une de ses valeurs est mise à mal, et d’entamer une discussion avec lui, permettant de recadrer cette perception.

Un conflit de valeur trop important qui n’est pas mis à jour, et qui vient s’ajouter à un manque de ressources et votre collègue se désengage, voir passe dans le « non-sens ».

 « Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer ». Saint-Exupéry

Pour vous faire arriver à bon port, vous pouvez utiliser ces 5 points comme les points cardinaux d’une boussole. En fonction de vos observations, vous pouvez vous réorienter.

Envie d’aller plus loin ? Découvrez « De manager à leader : inspirer l’engagement au travail ».

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